Las 6 fases del procedimiento de reclamación bancaria

¿Cuáles son las fases del procedimiento de reclamación bancaria? ¿Cómo se reclama a un banco? ¿Qué trámites debo hacer? Estas son las preguntas que más nos hacen cuando alguien se pone en contacto con nosotros. Pues bien…¡Te lo vamos a contar todo en este artículo!

Las 6 fases de la reclamación bancaria

¿Quieres saber cuales son las fases del procedimiento de reclamación bancaria?

Las fases del procedimiento de reclamación bancaria puede dividirse en dos fases diferenciadas: La Fase Extrajudicial y la Fase judicial. Cada una de estas fases engloba diferente etapas:

  • La Fase Extrajudicial incluye todo lo previo a la presentación de la demanda, es decir, el envío de documentación y la firma de representación, la reclamación y también la contestación del banco.
  • La Fase Judicial se inicia con la presentación de la demanda en el Juzgado e incluye la firma del poder a favor del procurador, la admisión de la demanda y la posterior contestación del banco, la Audiencia previa, el Juicio y la Sentencia. En algunos caso podría haber dos fases adicionales más: una de recuso de apelación y de ejecución de sentencia.

1. Ponte en contacto con nosotros

La primera fase del proceso de reclamación bancaria es que te pongas en contacto con nosotros y nos cuentes tu caso. De esta forma, podremos estudiar individualmente tu caso para saber si es factible realizar o no una reclamación.

En el caso en que se pueda tramitar la reclamación, te informaremos con claridad cómo es el proceso y cuánto te va a costar. Te recordamos que en Asesority sólo cobramos en caso de éxito, y no tendrás que pagar nada por adelantado.

2. Envío de documentación y firma de representación

La segunda fase del procedimiento de reclamación bancaria es el envío de documentación y la firma de representación 📄.

Para iniciar la reclamación es importante que nos envíes todo la documentación que te hemos solicitado. Una vez nos hayas enviado toda la información, recibirás un email con un enlace para firmar online la representación y el documento de encargo con las condiciones para reclamar.

3. Reclamación al banco

En esta fase se te asigna un abogado especializado que se encargará de llevar tu caso y que se ocupará de enviar la reclamación al Servicio de Atención al Cliente (SAC) del banco o de la entidad financiera.

En este escrito solicitamos la nulidad de intereses y cláusulas abusivas, o que cancelen de forma inmediata la inclusión en ficheros de morosos, y en esa misma solicitud pedimos la copia del contrato, extractos u otra documentación que nos interese para revisar y conocer las cláusulas impuestas y todo lo ocurrido en la contratación y con posterioridad.

Contestación a la reclamación

Para consumidores y microempresas, la entidad bancaria tiene un plazo de 15 días hábiles para responder a la reclamación y dar una respuesta 📆, en caso de tarjetas y operaciones bancarias. Y un plazo de un mes para el resto, reclamaciones sobre hipotecas, préstamos al consumo y otros casos, o cuando por razones ajenas a su voluntad no puedan contestar en el plazo de 15 días hábiles y comuniquen este hecho al cliente.

La mayoría de la entidades contestan diciendo que recibieron la reclamación y que la resolverán lo antes posible, pero en muchos casos nunca llega la respuesta. Son expertos en no contestar el Banco Santander, BBVA, ING y Caixabank. Mientras que suelen cumplir contestando, aunque no siempre, en plazo, entidades como Wizink, Bankinter, Cofidis, Cetelem, Carrefour, entre otras.

Otra cuestión será el contenido de su contestación, donde mayoritariamente rechazan la reclamación con argumentos de todo tipo, y donde en ocasiones adjuntan la documentación solicitada, pero no siempre lo hacen, o lo hacen parcialmente, adjuntan el contrato pero no los extractos o aportan estos de forma incompleta.

Y de forma muy ocasional ofrecen algún tipo de acuerdo que valga la pena plantearse. Nunca se debe aceptar acuerdo malos, en asuntos donde el criterio de los Juzgado sea claro y contundente, como puede ser la usura de las tarjetas Wizink.

Como resultado de la reclamación, casi siempre nos vemos en la necesidad de continuar y el siguiente paso en preparar la demanda para el Juzgado. No presentamos reclamación al Banco de España, por no ser de obligado cumplimiento su resolución, con lo que no suele solucionar el problema.

4. Demanda en el Juzgado

La Fase Judicial se inicia con la presentación de la Demanda en el Jugado. En este momento preparamos la demanda de reclamación bancaria, en la que pedimos:

  • La nulidad de los intereses y comisiones de tarjetas revolving y préstamos rápidos.
  • La nulidad de cláusulas abusivas de hipotecas.
  • O una indemnización por inclusión indebida en fichero de morosos.

Además, siempre pedimos la imposición de las costas al banco, puesto que nos obliga a presentar demanda, tras haber rechazado la reclamación extrajudicial.

Con la demanda adjuntamos los documentos que tengamos y que puedan ayudar a conseguir una sentencia favorable: Solicitud o contrato de tarjeta o préstamos, escritura de hipoteca, extractos o movimientos, reclamación extrajudicial y contestación del banco, informe pericial, facturas de gastos, tablas del Banco de España con tipos de interés, sentencias relevantes aplicables al caso, etc.

Después le enviamos la demanda al procurador/a que llevará el procedimiento y te representará en el Juzgado, y este la presenta por Lexnet en el Juzgado correspondiente.

Firmar poder a favor del procurador

El Decanato del Juzgado reparte las demandas que recibe al Juzgado de Primera Instancia que por turno le corresponda, aunque las demanda de cláusulas abusiva de hipotecas, actualmente van todas al Juzgado provincial especializado en este tipo de demanda, creado en el 2017 y que originó un atasco enorme de procedimiento, con retrasos entorno a los 2 años.

Una vez que el Juzgado de Primera Instancia recibe la demanda, le asignan un número de procedimiento, y nos requieren para aportar el poder de representación a favor del procurador. Esto se puede hacer, mediante un poder telemático con firma digital o DNI electrónico, o acudiendo personalmente al Juzgado para firmar (trámite gratuito).

Admisión de la demanda

Cuando el Juzgado tiene la demanda y los documentos adjuntos y el poder de representación, mediante el Decreto de admisión no comunica la admisión de la demanda y que se dará traslado de la misma a la entidad demandada, con un plazo de 20 días hábiles desde su recepción para contestar oponiendo o allanándose a la demanda.

Contestación del banco

El banco o entidad financiera, siempre contesta a la demanda, normalmente oponiéndose a la misma, con todo tipo de interpretaciones sobre la Ley, alegando el tiempo transcurrido desde el contrato, que cumplieron con la legislación vigente y en fin que todo lo hicieron bien y que la culpa es tuya por no leer las cosas. Que pensabas que el préstamo era gratis, no recibiste los extractos mensuales todo este tiempo con el tipo de interés aplicado, no te molestas el leer el contrato o escritura de hipoteca, el empleado del banco y el notario informaron de todo, o la letra es normal y tenías que haberlo leído, o acaso no lees la letra pequeña de los medicamentos, son algunas de las salidas del banco.

En algunas ocasiones el banco se allana a la demanda (nos da la razón) o a una parte de ella, para intentar que no le condenen a pagar las costas (honorarios del abogado y procurador contrario).

Con la contestación a la demanda oponiéndose, suelen adjuntar los extractos o resumen de movimientos de tarjetas y préstamos, pero algunas veces incompletos o faltan los primeros años.

5. Audiencia previa

Después de recibir la contestación a la demanda, el Juzgado, nos da traslado de la misma para conocer las causas de oposición y fija una fecha para celebrar la audiencia previa.

La audiencia previa es el acto en el Juzgado (aunque últimamente también se celebran de forma telemática), donde las partes aclaran sus posiciones, se fijan los hechos controvertidos, sobre los que tendrá que pronunciarse el juez/a en la sentencia, y se proponen los medios de prueba, que pueden ser: Documental, es la más habitual y está formada por cualquier documento con relevancia para el procedimiento, Interrogatorio del parte; Testifical y Pericial.

6. Juicio y Sentencia

El juicio es para realizar el interrogatorio de parte. Cuando el banco pide como prueba el interrogatorio del demandante normalmente lo hace sólo para alargar el procedimiento, e intentar pillarte en algún fallo o error que pueda confirmar que ellos tenían la razón. En caso de que te llamen para ir al juicio, tómatelo con calma, no te pongas nervioso y piensa que probablemente no tenga mucha trascendencia. Contestar a las preguntas, de forma educada, se breve y no empieces a hablar sin parar contando toda la película, contesta sólo a lo que te preguntan y no intentes saber más que el abogado del banco.

Aunque es menos habitual en reclamaciones bancarias (excepto en cláusulas abusivas de hipotecas), en el juicio también se lleva a cabo las preguntas a posibles testigos (normalmente empleados del banco) y al perito que emitió el informe que se adjuntó con la demanda o con la oposición del banco.

Una vez escuchada a las partes, testigos y peritos, llega la hora de la conclusiones, primero el demandante, ósea nosotros, que contamos de forma resumida porqué debe estimarse la demanda en función de las pruebas, y después es el turno del abogado/a del banco que muchas veces se extiende más de lo necesario para intentar convencer al juez/a o simplemente para justificar una buena defensa.

Sentencia

Llegó la hora de la verdad, recibimos un email del procurador, con el título SENTENCIA, lo abrimos y empezamos por el final «Se estima íntegramente la demanda contra … con expresa condena en costas». Bien, hemos ganado, ahora ya más tranquilos podemos empezar a leerla desde el principio, y enviársela a nuestro cliente.

Recuerda que el porcentaje de estimación de demandas de reclamaciones bancarias es muy alto, en nulidad de intereses de tarjetas y microcréditos roza el 100%, y en cláusulas abusivas de hipotecas, un poco inferior por los continuos cambios de criterio del Tribunal Supremo, obligado por sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), en defensa de los consumidores.

Recurso de apelación

Cuando alguna de las partes no está conforme con la sentencia, puede recurrirla presentando recurso de apelación ante la Audiencia Provincial que corresponda.

Son habituales los recurso de apelación de las entidades bancarias, en especial en los procedimientos de cláusulas abusivas de hipotecas, y en algunos de nulidad de intereses. Normalmente lo hacen cuando hay dudas de interpretación sobre alguna cuestión, y se prevé sentencia del Supremo aclaratoria o del TJUE. El porcentaje de procedimientos con recursos está entorno al 30%.

Y algunas ocasiones somos nosotros los que tenemos que recurrir alguna sentencia desestimada o estimada parcialmente, o sin imposición de costas al banco, por qué no fuimos capaces de que el juez/a entendiera lo que pedíamos o por simplemente por la visión probanco de algunos jueces a la hora de resolver una demanda contra un banco.

Ejecución de sentencia

Con la sentencia firme del Juzgado de Primera Instancia o de la Audiencia Provincial, pocos recursos de casación presentamos al Supremo, el banco debe cumplir devolviendo lo que corresponda, intereses y comisiones, cláusula suelo o indemnización por inclusión en fichero de morosos.

Si no cumple con la sentencia en el plazo de 20 días hábiles, entonces presentamos demanda de ejecución, para exigir su cumplimiento e incluso llegar al embargo de cuentas bancarias de la entidad.

Y una vez cobrado por el cliente la cantidad recuperada, es cuando presentamos la tasación de costas en el Juzgado, con la minuta del abogado y procurador para que las pague el banco, siempre que la sentencia hubiese condena en costas.

Esperamos haberte ayuda a conocer las fases del procedimiento de reclamación bancaria, en la que somos abogados especialistas, con más de 3.000 procedimientos y más de 1.000 sentencias ganadas en toda España contra abusos bancarios.

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